Nos casos de atraso/cancelamento de voo e preterição de embarque a companhia aérea deverá oferecer a você uma assistência material, que varia de acordo com o tempo de espera, conforme demonstrado abaixo:

A partir de 1 hora: acesso gratuito a comunicação (acesso à internet, telefonemas, etc.).
A partir de 2 horas: alimentação gratuita (voucher para lanche e bebidas).
A partir de 4 horas: hospedagem e transporte gratuitos, do aeroporto ao local de acomodação. Os tribunais brasileiros, neste caso, também podem reconhecer o seu direito ao recebimento de uma indenização por danos morais.

Se o atraso for superior a 4 horas (ou a companhia aérea já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a companhia aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material descrita acima, opções de reacomodação ou reembolso, conforme listagem abaixo:

Se você estiver no aeroporto de partida:

Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a companhia aérea poderá suspender a assistência material.

Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo. Nesse caso, a companhia aérea poderá suspender a assistência material.

Embarcar no próximo voo da mesma companhia aérea, se houver disponibilidade de lugares para o mesmo destino. A companhia aérea continuará obrigada a oferecer assistência material.

Se você estiver em aeroporto de escala ou conexão:

Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. Nesse caso, a companhia aérea continuará obrigada a oferecer assistência material.

Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a companhia aérea poderá suspender a assistência material.

Embarcar no próximo voo da mesma ou de outra companhia aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. Nesse caso, a companhia aérea continuará obrigada a oferecer assistência material.

Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc.). Nesse caso, a companhia aérea poderá suspender a assistência material.

Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a companhia aérea poderá suspender a assistência material.

O que significa preterição de embarque?

A preterição de embarque ocorre na situação em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque.

Logo que a companhia aérea constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc.). Caso você aceite essa compensação, a companhia aérea poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta.

Caso você não aceite a compensação e seja preterido, caberá à companhia aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.

Quais são os meus direitos se a minha bagagem for danificada ou violada?

Se a bagagem que você despachou for danificada ou violada durante o voo, a companhia aérea deverá indenizá-lo pelos prejuízos materiais sofridos.

Para preservar os seus direitos, sugerimos que você:

formalize a sua queixa a um representante da companhia aérea imediatamente após o desembarque, no próprio saguão em que receber a sua bagagem, identificando de forma clara nos formulários fornecidos pela companhia aérea quais foram os objetos pessoais furtados e quais foram os danos causados à mala e/ou objetos pessoais.

neste momento, exija que o representante da companhia aérea realize a pesagem da sua bagagem e lhe entregue um documento com o peso identificado para que possa ser comparado com o peso da sua bagagem no momento em que ela foi despachada no balcão de check-in.

guarde o recibo entregue pela companhia aérea no momento em que você despachou a bagagem, cópia do formulário que você preencheu para formalizar a sua queixa e cópia do documento que comprove o peso da sua bagagem após a sua retirada em seu destino.

Quais são os meus direitos se a minha bagagem demorou para chegar no destino?

Se a bagagem que você despachou não chegar ao destino junto com você, a companhia aérea deverá:

entregar as suas malas em seu hotel ou na sua residência.

reembolsar você por eventuais despesas com a compra de produtos necessários para substituir aqueles que ficaram indisponíveis até a entrega da sua bagagem (normalmente, medicamentos, itens de higiene pessoal e peças de vestuário).

dependendo do tempo em que você ficou sem a sua bagagem, a companhia aérea também poderá ser obrigada a lhe pagar uma indenização por danos morais.

Para preservar os seus direitos, sugerimos que você:

informe um representante da companhia aérea que a sua bagagem não chegou no seu voo imediatamente após o desembarque, no próprio saguão específico para a retirada das bagagens.

liste de forma discriminada, no formulário disponibilizado pela companhia aérea, todos os seus objetos pessoais que se encontram na bagagem com o maior grau de detalhe possível (identificando marca, modelo, etc., quando pertinente).

guarde o recibo entregue pela companhia aérea no momento em que você despachou a bagagem, cópia do formulário que você preencheu para formalizar a não entrega da sua bagagem e todas as notas fiscais dos produtos que você precisou adquirir para substituir os seus objetos pessoais que ficaram indisponíveis até a devolução da sua bagagem.

Quais são os meus direitos se a minha bagagem foi perdida?

Se a bagagem que você despachou não for encontrada em até 30 dias, ela será considerada extraviada e a companhia aérea deverá reembolsar você por todos os seus objetos pessoais perdidos e, possivelmente, lhe pagar uma indenização por danos morais.

Para preservar os seus direitos, sugerimos que você:

informe um representante da companhia aérea que a sua bagagem não chegou no seu voo imediatamente após o desembarque, no próprio saguão específico para a retirada das bagagens.

liste de forma discriminada, no formulário disponibilizado pela companhia aérea, todos os seus objetos pessoais que se encontravam na bagagem com o maior grau de detalhe possível (identificando marca, modelo, etc., quando pertinente).

guarde o recibo entregue pela companhia aérea no momento em que você despachou a bagagem, cópia do formulário que você preencheu para formalizar a não entrega da sua bagagem e todas as notas fiscais dos produtos que você precisou adquirir para substituir os seus objetos pessoais perdidos.